E-mail e psicologia

Ao fornecer um formulário de contato ou endereço de e-mail as empresas criam em seus clientes (ou possíveis clientes) a expectativa de que receberão algum tipo de resposta ou contato, no entanto isso nem sempre acontece e acaba por frustar as pessoas. Em psicologia isso tem um nome : reforço negativo

Engana-se quem pensa que estou me referindo à pequenas empresas, que possivelmente não tem nem pessoal nem infra-estrutura necessárias para manter pessoas específicas para cuidar de sua presença on-line.

Digo isso por experiência própria, após ter enviado um e-mail para a revista EXAME, um contato via formulário para a editora CAMPUS e um contato via formulário para uma outra empresa de porte nacional.

Passadas 3 semanas ainda não recebi retorno algum de nenhuma delas, nada, nem uma resposta automática, nem um e-mail padrão, nem uma solução para o que eu havia perguntado, nem uma mensagem de erro.

Esse tipo de comportamento por parte das empresas passa para as pessoas a impressão de que o e-mail, como canal de comunicação/ relacionamento é um meio ineficaz, inconveniente e duvidoso, o que faz com que aos poucos deixem de utiliza-lo para recorrer a outros meios, como por exemplo o telefone.

Isso vai totalmente contra um plano de presença on-line eficaz que serve (ou pelo menos deveria servir) para que seus clientes possam entrar em contato nas horas que mais lhe forem convenientes, seja às 7 da manhã de uma segunda-feira ou as 2 da madrugada de um domingo, quando não existe nenhuma telefonista ou vendedor de plantão para atende-lo.

Ao fornecer ao seu cliente um formulário ou endereço de e-mail deixe claro quanto tempo você levará para fornecer uma respota, forneça os endereços de e-mail para os departamentos específicos de sua empresa se necessário (vendas, financeiro, rh) e explique de forma clara o que deve ou não ser enviado por e-mail (arquivos anexos por exemplo).

Não traumatize seus clientes, eles agradecem (e seus negócios também).